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La gestion des plaintes sur les FAI français

Je vais tenter de vous partager mon point de vue sur une question que nos clients se posent (et me posent) régulièrement :

Comment je gère mes plaintes sur les FAI français ?”


par Thomas Welte, Responsable Délivrabilité

 

Photo de Roman Mager sur Unsplash.com

Cette problématique est, bien entendu, beaucoup plus importante chez nos clients qui routent des campagnes de monétisation. Les campagnes de fidélisation ne génèrent quant à elles que très peu de problèmes de plaintes. Dans cet article, je vous propose de vous concentrer principalement sur les critères d’activités de vos membres et nous partirons du principe que :

  • Votre base est bien entendu 100% optin
  • Vos envois sont brandés (le nom de votre base figure dans le sender de vos envois)
  • Votre pression marketing est raisonnable
  • Vous connaissez votre base et envoyez des campagnes susceptibles d’intéresser vos abonnés
  • Vos objets ne sont pas trompeurs / mensongers
  • Et enfin cela va de soi : vous ne routez pas les mêmes campagnes sur vos abonnés régulièrement

La liste n’est pas exhaustive et toute action relevant du bon sens peut y être ajouté.

 

Deuxième prérequis

Choisissez un routeur membre de l’association « Signal Spam » ou postulez vous-même pour devenir membre de leur association. C’est grâce à leur travail, en collaboration avec les FAI, que nous pouvons, entre autre, récupérer les statistiques de plaintes par IP en provenance des principaux FAI français. Si vous ne les connaissez pas, je vous invite à vous rendre sur leur site à l’adresse suivante : https://www.signal-spam.fr/.

On imagine donc à présent que vous êtes en capacité de récupérer les plaintes générées par vos envois sur les FAI français…

 

Il est temps de passer à leur analyse

Et c’est là que ça devient intéressant ! Pour rappel, les seuils de plaintes maximum acceptables sur lesquels Orange et Laposte communiquent sont de 1000 plaintes et 1% de taux de plaintes par base et par jour.

Si vous avez déjà participé à des conférences sur le thème de l’emailing, on vous donnera invariablement le même conseil : « ciblez vos actifs ! ». Je suis en phase avec ces conseils mais j’aimerais y apporter quelques précisions.

J’ai été contacté par un nombre important de nos clients qui, après avoir entendu ce conseil, ont été persuadés d’avoir trouvé la solution à tous leurs maux. Ils ont alors préparé une cible sur leurs actifs 1 mois, et PAF -> 1,5% de plaintes sur orange, une IP / un domaine bloqués pour quelques jours dans le meilleur des cas, et un blocage permanent dans le pire des cas.

“Pourquoi déplore-je un pic de plaintes alors que je me suis concentré sur mes plus actifs?” me direz-vous… Et c’est là que je vous réponds : parce qu’ils sont trop actifs ! Oui ! Trop actifs, vous avez bien lu.

Chaque base de données marketing est différente et il n’y a pas de formule magique du type : routez sur vos ouvreurs à 90 jours et vous serez toujours sous les 1% de plaintes ! Par contre, il existe bien une logique commune à toutes les bases : la population la plus active de votre base est aussi celle qui génère proportionnellement le plus de plaintes. On peut dessiner la courbe des plaintes sous la forme suivante :

Les plus actifs se plaignent beaucoup et il en va de même pour les inactifs

Comme je vous le disais précédemment, chaque base d’abonnés est unique et il vous faudra trouver le ciblage d’actifs qui vous permettra de générer les taux de plaintes les plus faibles. De manière générale, je conseille souvent à nos clients de commencer par router sur leurs actifs 3 mois et d’adapter ensuite leur ciblage par la suite, en fonction des statistiques de plaintes obtenues.

On a l’habitude de dire que les taux de plaintes et les taux de désabonnements sont proportionnels en emailing. Je vous invite pour vous en persuader à faire le test : comparez le taux de désabonnement de vos abonnés récents à celui des actifs un peu moins récents (ex: taux de désabos des actifs 1 mois VS taux de désabos des actifs entre 2 et 3 mois).

En poussant un peu le raisonnement vis à vis de la courbe de pourcentage de plaintes par rapport à la récence d’activité, vous pourriez être tenté d’ajouter des inactifs à vos envois et ce dans le but de faire baisser vos taux de plaintes (effectivement, une personne qui n’ouvre pas ne se plaint pas !), hé bien je vous déconseille fortement de dépasser cette limite de 6 mois d’activité. Au-delà de cette période, il y a de fortes chances que certaines de vos adresses soient transformées en spamtraps et les FAI comme orange et laposte sont au fait de cette technique : leurs solutions antispam détectent ces comportements.

 

Pour résumer, au-delà de 6 mois, on arrête !

Si vous n’en êtes pas persuadés je vous invite à vous pencher sur les principaux indicateurs liés à une campagne routée sur une population d’inactifs :

  • Les volumes d’ouvertures / de clics
  • Les désabonnements
  • Le ROI de la campagne
  • L’impact de ces envois sur votre délivrabilité
  • Etc…

Vous vous rendrez rapidement compte que router sur cette population n’a aucun intérêt et ne présente au contraire que des désavantages et des dangers pour votre délivrabilité.

Si malgré l’optimisation de vos cibles vos taux de plaintes sont toujours élevés, posez-vous les bonnes questions ! Je vous conseille d’améliorer en priorité :

  • Votre process de recrutement
  • La connaissance des appétences de vos abonnés
  • Votre méthode de sélection de vos campagnes

J’espère que cet article aura pu aider certaines personnes qui se posent des questions sur les plaintes générées par leurs campagnes et surtout, n’hésitez pas à me faire vos retours. Je serais ravi d’échanger avec vous sur ce sujet !