RCS ou SMS : Quelles différences pour votre stratégie marketing

par | Jan 31, 2023

Si vous avez mis en place une stratégie emailing depuis plusieurs années, vous avez peut être déjà pensé au SMS. Le SMS est idéal pour instaurer une relation de proximité avec votre audience. En l’exploitant de la bonne manière, vous pouvez convertir rapidement. Mais les innovations autour des messages se développent rapidement. Le SMS est déjà concurrencé par le RCS.
On revient sur les détails du RCS comparé au SMS et pourquoi sa croissance n’explose pas malgré des fonctionnalités innovantes.

Le futur du SMS est arrivé

Explications et définition du RCS

Le RCS, c’est probablement l’avenir du SMS. Le RCS permet de faire la même chose que des applications comme Whatsapp ou Messenger, mais de manière native : donc contrairement à ces applications, le RCS n’a pas besoin d’être installé. Il est directement supporté dans votre app de messagerie Android. 

(Quelques détails techniques arrivent, passez au paragraphe suivant si vous voulez de l’opérationnel directement !) ➡️

Techniquement, c’est quoi le RCS ?

RCS signifie « Rich Communication Services ». 

C’est un protocole de communication sur mobile considéré comme le futur du SMS. Le RCS utilise la 3/4/5G ou le Wi-Fi contrairement au SMS qui utilise les réseaux GSM. 

Il a été développé par le consortium GSMA, une association d’opérateurs et constructeurs mobiles. C’est surtout à Google qu’on doit son déploiement et sa croissance. 

Vous avez peut-être également entendu parler de RBM (Rich Business Messaging) pour évoquer les communications au format RCS entre les entreprises et leurs clients (Application 2 Perso). C’est une variante, mais la logique est globalement la même.

(Fin des détails techniques, bon retour aux opérationnels !) ⬅️ 

difference sms a rcs message mindbaz

Etre au bon endroit pour votre audience

Les conversations entre proches ne se font plus via SMS. Les Français préfèrent Messenger, Whatsapp, Telegram… Dans l’application native de votre smartphone, vous avez probablement… 

Une longue liste de SMS transactionnels et publicitaires.

Ce n’est pas une mauvaise chose pour votre business. Ca veut dire que votre audience cherche des messages d’entreprise une fois dans ses conversations. A vous d’en profiter. 

Pour vous démarquer des SMS rigides et froids, le RCS est une bonne alternative. Surtout que vous n’avez pas besoin de multiplier les types de messages : 

Vous n’envoyez qu’une seule communication, et un système de “fall back” permet au destinataire de recevoir la version RCS de votre communication si son mobile le permet. Sinon, il reçoit la version SMS.

Les 11 principales fonctionnalités du RCS en 2023

Concrètement, le RCS permet :

  • D’authentifier un expéditeur
  • Des échanges de contenus enrichis
  • Des conversations de groupe
  • L’envoi de liens hypertextes, de documents
  • L’utilisation de composants (carrousel) 
  • D’intégrer des boutons/chips dans la fenêtre de conversations (on explique plus bas ce que c’est)
  • Le partage de localisation
  • Le chat en one-to-one
  • L’ajout d’événements au calendrier
  • L’affichage d’une icône indiquant qu’un message a été lu
  • L’affichage d’une icône indiquant qu’un message est en cours d’écriture

Combien de caractère peut contenir un message RCS ?

La première fois qu’on a parcouru les fonctionnalités, on est devenu blême : Comment faire tenir un seul de ces composants en 160 caractères, comme un SMS classique ?

Bonne nouvelle, le RCS n’est pas limité à 160 caractères. Vous pouvez écrire un nombre illimité de caractères. Attention à ne pas perdre l’attention de votre audience avec un message trop long. 

A quoi ressemble un RCS comparé à un SMS ?

Voici un exemple de ce à quoi peut ressembler un RCS : 

Les carrousels RCS pour votre experience client mobile

Ce ne sont que deux composants parmi la multitude de possibilités qu’offrent les RCS. Voici d’autres contenus que vous pouvez exploiter : 

rcs ou sms differences explications mindbaz

Sur la dernier visuel, ce sont des chip lists qui sont utilisées. C’est un composant spécial super intéressant pour votre stratégie marketing. On peut traduire chip lists par réponses suggérées

Elles permettent d’intégrer une réponse pré-formatée ou même ou action suite à l’envoi d’un message. Concrètement, une chip déclenche l’action de votre choix. Vous pouvez créer des scénarios poussés pour faire avancer votre funnel de ventes. 

Les performances du RCS en France

L’importance d’une stratégie SMS / RCS pour créer une relation de confiance

En tant que routeur SMS, Mindbaz est conscient de l’importance d’une bonne stratégie SMS. Elle permet d’intervenir au bon moment directement dans la poche de son audience. Selon le rapport State of mobile 2022 de data.ai, on passe en moyenne 4h48 sur son téléphone par jour. Les Français sont légèrement moins accros, avec 3h06. 

Clairement, la stratégie marketing SMS présente de nouveaux défis comparés à l’email. Ces défis se retrouvent avec les RCS. Nous avions consacré une série de contenus dédiée à votre plan d’action SMS récemment :  

Comment collecter les numéros de téléphone (2/6)

Le guide pour réussir sa campagne SMS

reussir sa campagne SMS le guide de mindbaz

SMS : quand envoyer sa campagne (5/6)

En préparant votre stratégie, vos SMS et vos RCS vont dépasser vos objectifs et les moyennes de ceux qui se sont déjà intéressés au sujet.

Les statistiques autour du RCS en France

Selon af2m, 9 personnes sur 10 ouvrent un message RCS. A titre de comparaison, 70% des messages entreprises sur lus sur Whatsapp. Un signe qu’un message reçu dans un canal dédié aux entreprises intéresse davantage. 

Le taux de conversation est même multiplié par 6 par rapport à un SMS classique. 

Le taux de clics est lui aussi multiplié par 6, cette fois par rapport à un email, pour ceux d’entre vous qui ne sont pas encore passé aux SMS.

Selon Google, un peu plus de 40 marques ont envoyé au moins un RCS en France. Parmi elles : 

  • Axa
  • BNP Paribas
  • Hello bank
  • Cdiscount
  • RueDuCommerce
  • Le Figaro
  • Orange…

Beaucoup d’acteurs de la finance dans ce classement. Pourquoi ? Parce qu’ils ont compris que le RCS permet de renforcer la confiance avec leur audience, une problématique importante dans ce secteur. Un excellent moyen de convertir, mais également de fidéliser leurs clients. 

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Regardez autour de vous. Vos concurrents ont-ils lancé une stratégie RCS ? Pourquoi ne pas être le premier de votre secteur à innover avec votre stratégie marketing ?

Si vous avez des doutes, commencez avec une stratégie SMS pour vérifier l’appétence de votre audience envers les messages mobiles. Avec un coût moindre, le SMS est un bon moyen de lancer des campagnes d’A/B Test. 

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Julien vous explique le RCS en 3 minutes

La lente croissance du RCS : Apple 

Google VS Apple : le choc des titans

On vous a envoyé du rêve avec le début de cet article. Mais pourquoi est ce que le RCS n’a pas pris le pas sur le SMS ? 

La réponse tient en un autre acronyme : GAFAM et notamment les deux premières lettres : G / A

On vous l’a dit, Google ne chôme pas pour mettre en avant le RCS. Mais Apple freine des deux pieds et a refusé l’implémentation de la technologie liée au RCS dans les iPhones. 

Combien de temps avant qu’Apple ne plie ?

Aujourd’hui, on compte 17 millions d’utilisateurs d’Android Messages et 12,4 millions d’utilisateurs d’iMessages, par Apple. 

En France, 1 mobile sur 3 est compatible avec RCS. 

Lexique email et sms : Comprendre le vocabulaire facilement

Côté US, la pression augmente pour Apple

Les Etats-Unis représentent un marché à fort potentiel de croissance pour RCS. Des opérateurs majeurs sont favorables à son développement, et parmi eux, T-Mobile, Verizon et AT&T supportent déjà le protocole RCS.

Le nombre total de messages RCS envoyés par des entreprises devrait dépasser les 170 Milliards d’ici 2027, si Apple supporte ce protocole dans les 3 années à venir.

Scarlett Woodford, analyste de Juniper Research, s’est intéressée au développement du RCS et des réticences d’Apple : 

Apple must support RCS to facilitate smooth and secure communications between mobile operating systems. The RCS protocol is likely to be deployed over the existing iMessage interface on iOS devices, in order to capitalise on user familiarity and maximise adoption.

Traduction : 

“Apple doit prendre en charge le protocole RCS pour faciliter les communications fluides et sécurisées entre les systèmes d’exploitation mobiles. Le protocole RCS sera probablement déployé sur l’interface iMessage existante sur les appareils iOS, afin de tirer parti de la familiarité des utilisateurs et de maximiser l’adoption.”

 

Pourtant Tim Cook, le PDG d’Apple ne cache pas sa réticence : 

Je ne vois pas nos utilisateurs nous demander de mettre beaucoup d’énergie [pour le protocole RCS] à ce stade. J’aimerais vous convertir à l’iPhone”

Tim Cook, PDG d’Apple – Code Conference Sept. 2022

La démocratisation du RCS peut-elle faire ployer le géant à la pomme ? En 2022, selon smsmode, seules 12% des marques ot entendu parler du RCS. L’entreprise qui promeut le SMS est enthousiaste sur le sujet du RCS et presse un changement chez Apple : 

« Aujourd’hui, il existe une fracture avec d’une part une notoriété faible de ces nouveaux canaux et d’autre part un taux de satisfaction très élevé. Par exemple, pour le RCS, les professionnels interrogés sont seulement 9% à en avoir déjà reçu un. En revanche, près de 90% de ceux qui en ont déjà fait l’expérience sont satisfaits ! Ces canaux existent seulement depuis 2 ans et ont fait leur apparition en pleine pandémie. » 

Fabien Andraud, Directeur commercial de smsmode.

Lancez votre première campagne SMS 

Utiliser le RCS pour optimiser l’expérience client

Si tous les acteurs du secteur sont aussi enthousiastes sur le RCS, c’est aussi car ils savent que les marques ont tout intérêt à investir dans cette innovation : prospection, expérience client, fidélisation… Une stratégie RCS s’inscrit sur l’ensemble de votre funnel de vente : 

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Utilisez le RCS pour augmenter la notoriété de votre marque

Branding : créer un canal à vos couleurs

Sur la forme, les SMS de toutes les entreprises se ressemblent. Difficile pour votre audience de faire la différence entre votre marque, vos concurrents et les autres entreprises qui exploitent le canal SMS. 

Le RCS est différent. 

Vous avez la possibilité de personnaliser le fond de la conversation avec votre prospect. Reprenez les couleurs et spécifité de votre charte graphique pour que votre contact vous reconnaisse immédiatement. 

On vous parle du background, mais ce n’est pas tout. Ajouter des touches de votre charte éditoriale avec des éléments supplémentaires. Par exemple, le bouton “+” permet d’insérer des emojis, gifs et autres détails en s’appuyant sur les couleurs que vous définissez. 

rcs fond personnalise conservation routeur sms mindbaz

Rassurez votre audience pour éviter de finir en spam

Le RCS permet une meilleure identification de l’expéditeur d’un message. 

Le protocole inclut un symbole de certification présent à côté du nom de l’expéditeur d’un message. 

Vous rassurez votre audience en un clin d’oeil, ce qui permet de prêter d’avantage attention. 

Rien d’étonnant à ce que vos contacts soient frileux à l’idée de cliquer sur un lien : la fraude au compte professionnel de formation (CPF), les spams et les cyberattaques se multiplient et sont de plus en plus médiatisés. 

Anticipez le problème et trouvez des solutions. Pour vos RCS, SMS et même emails, la question reste primordiale. 

Rassurez votre audience en passant à BIMI pour l’authentification de vos emails

Exploiter les composants pour améliorer votre image de marque

Créez plus que des messages : immerger votre contact dans votre univers via les rich cards. 

Les rich cards permettent l’envoi d’une image enrichie de contenus. Les contenus concernés sont variés : texte, titre, description, réponses ou d’actions suggérées (dans une limite de 4 maximum). 

Ils se présentent généralement sous forme de “Chips”.

Vous pouvez les utiliser pour 

  • Insérer un lien vers un site, une page web
  • Déclencher un appel téléphonique
  • Géolocaliser un point de vente
  • Suivre un colis
  • Installer une app mobile
  • Ajouter un événement au calendrier…

En passant au RCS, vous mettez en avant une image de marque dynamique et innovante. Si la génération Z fait également partie de votre audience, c’est un atout supplémentaire. Ils sont particulièrement attentifs à la réputation de votre marque. Répondez à leurs exigences. 

Comprendre la génération Z pour créer des emails qui convertissent :

.Le RCS : l’atout innovant pour convertir votre audience

Répondre aux points de douleur de votre audience avec du contenu associé 

Une fois que vous avez établi un contact avec votre audience, la balle est dans votre camp. Vous devez cerner ses attentes pour lui apporter du contenu à valeur ajoutée afin qu’elle passe plus de temps sur vos canaux. 

Les contenus peuvent prendre différentes formes : 

  • Une discussion dans le canal RCS
  • Un article de blog
  • Un épisode de podcast
  • Un livre blanc
  • Un post sur les réseaux sociaux
  • Un email.. 

Ce qui compte c’est que vous cerniez les problématiques de votre audience. Et pour ça, faîtes des tests ! 

Proposez des contenus qui vous paraissent pertinents puis regardez les statistiques. Qu’est ce qui fonctionne le mieux ? Ajustez vos contenus après avoir établi un plan d’actions tiré de vos statistiques. 

Le RCS a une fonctionnalité de suggestion de contenus que vous pouvez exploiter librement.

N’hésitez pas à  vous servir des fonctionnalités de datavisualisation de votre routeur pour gagner du temps sur vos analyses. 

Dashboards : découvrez l’outil de datavisualisation multi-BDD intégré à Mindbaz

Monitorez les actions de votre contact pour convertir avec le RCS

Le monitoring des ouvertures est intégré dans un message RCS. Vous pouvez facilement accéder aux statistiques comme :  

  • Le nombre de messages envoyés / aboutis / lus
  • Les ouvertures sont quantifiées en fonction de la date d’envoi du message :
    si un message est envoyé le 01/10 et que des ouvertures ont lieu le 2,3 et 4/10, alors elles sont “rattachées” à l’envoi du 01/10.
  • Le “User engagement” : c’est une statistique pour voir si le message a généré des interactions et de quels types.
  • Le “Interaction type” : pour connaître le type d’interaction : envoi d’un message, clic sur une réponse suggérée, un CTA.
  • Le “Agent responsiveness” : la statistique pour connaître le temps de réponse d’un agent à une réponse reçue.

Impliquez vos contacts avec des événements facilement

Parmi les composants des RCS que vous pouvez exploiter, ne passez pas à côté de la fonction événement

L’événementiel est un canal intéressant pour convertir. Vous impliquez votre audience dans des événements pour qu’elle se sente privilégiée : Ventes privées, soirées, inaugurations… 

Proposez leur du contenu à un moment clé : webinar, showroom, cas client… 

Mais n’hésitez pas à augmenter votre taux d’inscription grâce aux RCS. En leur envoyant l’invitation au bon moment, vous aurez un meilleur taux de réponse. 

RCS fonction evenement integree message calendrier mindbaz

Pour atteindre vos objectifs, pensez à cibler avec efficacité. On vous donnait des conseils sur le ciblage de votre campagne SMS qui est tout aussi pertinent pour des RCS. 

Avec le RCS, il est possible d’intégrer un composant pour s’inscrire à l’événement sans quitter le chat. Simple et efficace, utilisez le pour convertir. 

Améliorer l’expérience client pour fidéliser via les RCS

Le bot conversationnel intégré pour votre expérience client, c’est le RBS

Le RBS, c’est la fonctionnalité phare du RCS : 

Un channel en natif directement dans le téléphone de votre prospect avec un arbre narratif automatisé. 

Cette fonctionnalité prisée est appelée RBS : RCS Business Messaging.

Ebooks Mindbaz : Les ressources complètes pour optimiser vos messages marketing

On le cache pas, ça nous emballe. Le bot conversationnel créé est aussi appelé “Agent”. Les réponses de l’agent sur paramétrables et on peut même y intégrer des composants. 

On récapitule les avantages du RBS: 

  • Une expérience client personnalisée à vos couleurs
  • Directement dans le smartphone de votre client
  • Avec des réponses paramétrées et personnalisées
  • Votre service client peut reprendre la main à tout moment
  • Possibilité d’activer la fonctionnalité “en cours d’écriture” pour que votre client sache qu’on lui répond 
  • Des composants sont intégrables dans la conversation (automatiquement ou non) comme
    • Payer un article
    • S’inscrire à un événement
    • Carrousel avec différents produits façon Instagram
    • Vidéos… 

Cette fonctionnalité vous permet créer une expérience client hors normes. 

exemple d’un chatbot RBS avec des composants rcs pour une experience client innovante

Intégrez des contenus qualitatifs aux RCS

On sort du RBS pour revenir sur les autres avantages des RCS. La qualité est primordiale dans vos échanges avec vos clients que ce soit sur le fond et sur la forme. On vous laisse gérer le fond, mais pour ce qui est de la forme, on vous rassure : 

Le RCS permet l’envoi de visuels en HD ainsi que des vidéos. Le poids max d’un fichier envoyé par RCS est de 10MB. Au-delà, le fichier est compressé et sa qualité s’en trouve amoindrie, comme pour un MMS.

Misez sur la proximité géographique pour inciter à venir en magasin. 

En utilisant les rich cards des RCS, vous pouvez facilement partager la géolocalisation d’un point de vente par exemple. Mettez en avant vos magasins pour accélérer la vente et pousser à l’action au bon moment. 

Qui de la partie transactionnelle des RCS ?

Les RCS facilient le suivi des colis. Particulièrement important après des années de pandémie, les Européens ont pris l’habitude de commander et d’exploiter toutes les possibilités de la vente en ligne : 

  • Click and collect
  • Livraison point relais 
  • Livraison en point relais
  • M-commerce, ou achat 100% sur mobile
  • Social commerce 
  • Réservation en ligne…

Pour ces pratiques, les messages transactionnels sont devenus incontournables et très attendus de vos clients. Eléments de réassurance, vous ne pouvez plus passer à côté, par email ou par SMS / RCS. 

RCS fonction reservation par message mindbaz

Ces messages transactionnels sont uniques et personnalisés et sont envoyés après une action d’un utilisateur. Par exemple : 

  • Confirmation d’achat
  • Panier abandonné
  • suivi de l’envoi,
  • confirmation de l’expédition d’une commande
  • Livraison d’un colis en point relais
  • envoi de code d’accès
  • mot de passe temporaire
  • confirmation de RDV
  • Confirmation de réservation

Vous pouvez exploiter la partie localisation des RCS pour apporter des éléments de réassurance à vos clients. 

Use case : 3 exemples d’entreprise pour qui le RCS réussit

Jennyfer : l’exemple d’un retailer qui a mis en place une stratégie RCS

Avec sa campagne Don’t call me Jennyfer sur RCS, la marque a remporté le challenge RCS décerné par l’Af2m. C’est avec une campagne de business managing RCS opérée par CM.com, acteur majeur du commerce conversationnel que Jennyfer s’est démarqué. On analyse ensemble. 

exemple use case jennyfer rcs explications mindbaz

Jennyfer, la marque de prêt à porter féminin 

Fin 2021, Don’t Call Me Jennyfer teste les RCS pour dématérialiser et personnaliser son catalogue de Noël. C’est avec des carrousels que les looks de Noël sont partagés. L’objectif de générer du trafic en magasin est réussi, autant que vers le site internet pour Jennyfer qui ne souhaite pas communiquer de chiffres sur ce point.

Les clients se voyaient proposer des produits selon leurs réactions et appétences. Un challenge réussi : 

“Les clients sont réellement prêts à consulter le carrousel de produits, à dialoguer avec la marque, avec un temps conversationnel qui a atteint près d’une minute en moyenne. C’est clairement une nouvelle donne pour nous, et nous pensons que la prochaine étape pourrait d’ailleurs consister à tester les capacités M-commerce du RCS, et de réellement s’engager dans un « commerce conversationnel »”

Julia Foucher, responsable CRM chez Don’t Call Me Jennyfer.

En bref : Les chiffres de la campagne RCS Don’t Call Me Jennyfer pour Noël

0,6% de taux de conversion VS 0,3% pour la même campagne par SMS

1 minute, c’est le temps conversationnel enregistré par Jennyfer

30% de la BDD Jennyfer est compatible RCS

Le Figaro : +115% avec le RCS

Le Figaro, journal quotidien français, a remporté avec CM.com, le prix de l’innovation pour le déploiement d’une solution RCS. 

Le Figaro souhaitait augmenter les inscriptions en ligne avec cette campagne RCS.

prix le figaro cm pour campagne message rcs analyse mindbaz

En bref : Les chiffres de la campagne RCS du Figaro

+115% de taux de clic

+233% des créations de compte. 

97% de délivrabilité, un record même pour un canal connu pour sa délivrabilité excellente

Orange : un taux de lecture décuplé entre RCS et SMS

Orange, société française de télécommunications, prépare une campagne RCS pour proposer un nouveau mobile aux clients proches de la fin de leur contrat. 

En exploitant les rich cards, Orange a préparé une campagne personnalisée. Les rich cards permettent l’envoi d’une image enrichie de contenus texte et de réponses ou d’actions suggérées. 

Orange a aussi optimisé le monitoring des campagnes, notamment “l’interaction type” qui permet de suivre le type d’interaction privilégiée par l’audience. 

En bref : Les chiffres de la campagne RCS d’Orange

+80% de taux de lecture de la campagne envoyée comparé à la même campagne

X3 de volume de ventes générées par la campagne envoyée par SMS à 58 000 personnes est 3 fois supérieur à celui enregistré sur la campagne envoyée par Email à 200 000!

La prometteuse croissance du RCS

Les chiffres détaillés dans les cas pratiques de la partie précédente vous donne une idée de l’opportunité que représente une stratégie RCS. Si le SMS représente déjà une solide base pour votre relation avec votre audience, le RCS est un atout pour une excellente expérience client.

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